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        [摘要] 近日，海底捞进驻美国的消息引起了公众的注意，专家认为，美味佳肴已不能满足美国人的需求，服务质量变得越发举足轻重起来。看来，海底捞在美国的发展值得我们看好了。

 

　　海底捞“越洋”美国

 

　　“地球人已经不能阻挡海底捞了”这个网上调侃的流行语，似乎成为了当下中国食客们对海底捞的最好嘉奖。

 

　　近日，海底捞带着“火辣热情”的服务走出了国门，这在餐饮界引起了一片哗然，因为它的第一步选择了美国。更何况，海底捞选择的是美国市中心的白人社区，从划定的店面地点来看，海底捞直奔本土白人居民。而且海底捞的价位也直面白人中高端阶层。

 

　　出牌之“路”

 

　　不管怎么样，海底捞已经迈出了它“越洋”的第一步。正如之前，它在国内的出牌套路：在海底捞走出川渝时，它的策略是先抢滩一二线顶尖大城市，然后提纲挈领地从北京、上海辐射到几乎全国各大城市。也就是海底捞扎根京沪后，它“以人为本”的服务品质才开始名扬天下的。目前看来，它的这种发展策略在我国餐饮界还真是凤毛麟角。

 

　　“我们还没有一些可借鉴的经验，所以目前暂时还没有媒体所关心的包括口味、定位、人均消费的具体规划，现如今公司仍处于调研阶段。”海底捞北京总部办公室相关负责人对记者说。

 

　　不可否认，海底捞虽然是首战北美，但却是有备而去、稳扎稳打的。而且看到海底捞海外扩张的架势，也大有当年小肥羊的雄风。

 

　　据了解，2003年11月，小肥羊第一家境外连锁店在美国洛杉矶开张，而且2008年小肥羊也于香港联交所成功上市。另据中国烹饪协会2011年5月公布的“2010年度餐饮百强榜单”显示，百胜中国以及内蒙古小肥羊分列前两位。不可否认，小肥羊“越洋”已经成功，并被“洋人”接受了。而同样是经营火锅业，同样是火锅中的老大，还同样是海外直营的经营模式，并采用先取美国人民的“越洋”策略，海底捞与小肥羊确实有着许多共通之处。

 

　　从目前看来，海底捞当然是希望继续走稳扎稳打、“擒贼先擒王”的出牌路数，知己知彼方能百战不殆，现如今海底捞也在逐渐了解并适应美国人的口味。

 

　　美国餐饮与海底捞

 

　　众所周知，美国餐饮极其注重对服务的个性化需求。业内专家认为，当今美国，个性化需求无处不在，尤其对隶属于服务业的餐饮业来说，美味佳肴已不能满足美国人的需求，服务质量变得越发举足轻重起来。不得不承认，这也正是海底捞的得心应手之处。

 

　　一位两岁孩子的妈妈这样形容海底捞的服务：进门看见小朋友就送玩具，看见推车就会主动推车，并主动给小朋友送上蛋羹、水果。如果点的蔬菜不好会直接免费赠送。更让她感到意外的是连准备烫着吃的鸡块都能自带，还能帮她们洗干净了。由此看出，海底捞显然是从顾客的多样化需求出发的。

 

　　对于餐饮行业来说，菜肴味道可以大同小异，有时还会让人们觉得并不那么重要，其实最重要的是服务，吃得舒心才能让顾客再次临门。业内专家表示，餐饮业发展到巅峰之时，服务才是王牌。物有所值甚至超值、以情动人，在顾客最脆弱的地方打开口子，这成就了海底捞公认的好口碑，而这也恰恰是美国人所需要的。

 

　　据美国市场研究公司NPD Group预测，到2019年，前往餐厅用餐人数的增幅预计将不到1%，这将低于人口的增长速度。与此同时，包括DineEquity Inc.旗下的连锁餐厅Applebee's和位于加州纳帕谷(Napa Valley)的高档餐厅Press St. Helena在内的餐厅都表示，由于客人们一如既往地希望花出去的每一美元都能实现价值最大化，而且人们也从电视节目和书本上了解到了更多关于餐厅幕后运营的信息，因此他们都期望获得更优质的服务。

 

　　连锁餐馆Applebee's主管培训和拓展业务的副总裁韦恩?范德沃特(Wayne Vandewater)表示，除了打折和优惠券之外，我们还必须思考可以做些什么才能使自己从竞争中脱颍而出，食品容易模仿，硬件也可以模仿，但要想模仿我们的服务员可不容易。

 

　　无独有偶，海底捞的同行们也不断到海底捞店里明察暗访，试图模仿和复制海底捞式的服务。他们不断挑毛病、挖人才，如果不能挖动经理就挖服务员，总之什么招数都用过。可是到头来海底捞的模式他们怎么都学不过来。

 

　　可以说海底捞的顾客是一桌一桌被“抓”回来的，他们抓住的是顾客的心，这是制度和流程难以达到的，海底捞是做人的艺术而不是科学，是他们的老总张勇以人文关怀感动了员工才培养出来的感情。

 

　  美国人学得会？

 

　　在美国的餐厅中，服务员必须善于观察和体会，最重要的是会“察言观色”，这不但是小费的需要，更是餐厅竞争力的要求。T.G.I. Friday's母公司Carlson Restaurants Inc.的首席运营长里奇?理查森(Ricky Richardson)说：如果顾客们在餐桌上打开了笔记本电脑，那么他们就可能不会对适于共享的开胃菜感兴趣，也不会有兴趣详细了解鸡尾酒单。美国人称之为“情景式推销”。

 

　　而这对于海底捞而言，完全是得心应手的。在服务生的培养问题上，一位海底捞的负责人介绍称：“将会只带店经理过去，在当地招人，然后来中国培训一个月后，再回到店里去工作。”但由于签证的制约，以及对于人力资本投入的考虑，海底捞希望以后能最大化的实现服务生“本土化”。这些美国服务生正是要远渡重洋留学培训，学到中国的海底捞。

 

　　但现如今美国的服务生也必须学习一些如何与带孩子的客人、第一次光临的客人以及庆祝生日的客人打交道的小技巧。在这些方面，海底捞也有类似的基因。比如，如果小朋友说不喜欢绿色蔬菜，那就别用生菜，即使用它作饰菜也不行。要把第一次来的客人领到卫生间门口，而不是简单地指一下方向。对于来店庆祝生日的客人，至少要让五名员工为客人唱生日歌。如果将海底捞服务的艺术引进美国的店中，势必如虎添翼。

 

　　由此观之，海底捞可以充分利用它“以人为本”的王牌抵押在美利坚大陆，正如一位社会心理专家说，所有人都有五个需要层次，对于食色的“吃货型”满足是基础，对于食品安全的满足亦然。但在同等条件下，人都会逐渐不断上升追求更高层次的满足，即满足情感和归属的需求、尊重的需求、自我实现的需求，这些都是海底捞不可被阻挡的可满足的需求。

 

　　当然，在其调研之后，调换口味以适应美国的本土化的同时，不丢掉川渝火锅的香味和海底捞的金牌服务，才是王道。正如对外经贸大学全球营销研究中心主任傅慧芬教授对记者所言：“我不相信海底捞会照搬国内的经营细节。”也就是说，海底捞式餐饮模式，这些美国服务生，学得会。