[摘要] 海底捞以其近乎“变态”的服务而出名，在等候区每桌不仅有五子棋、飞行棋等游戏提供，同时还有免费饮料及小食，甚至提供美甲服务。就餐期间，服务员会提供皮筋、手机套等物品。此外，在厕所门口，海底捞员工为顾客开水龙头、挤洗手液、擦手。相较一般的火锅店，海底捞的服务的确略胜一筹。

 

　 海底捞最近在论坛和微博上可谓人气暴涨，不少网友分享了在海底捞就餐时候的情景，更有不少人纷纷效仿，传出了不少令人啼笑皆非的小段子。

      

  “在海底捞吃火锅，剩两片羊肉，喊服务员：请帮我打包吧。服务员微微一笑：抱歉先生，涮过的羊肉打包会不新鲜，所以不能打包。我虽愕然但表同意。起身到门口，这时电影发生了，海底捞的服务员牵一头羊等在我面前：先生，涮过的羊肉不能带走，但这只羊您可以带走。这是网友“作业本”恶搞“海底捞”的微博。虽然“打包羊肉”属恶搞，但“海底捞”的服务确实在同行业无人能及，以至于网友都惊呼“人类已经无法阻止海底捞了”。 

     

  海底捞的服务真那么贴心？海底捞到底是否划算？　　记者来到海底捞打浦桥店的时候，整个等候区已经排满了人，负责取号的服务员告诉记者“至少还要等一个小时”，而这个时候来此就餐的人依旧络绎不绝。　　“实在是等得太久了”，“就随便吃个饭还要等一个小时”……有顾客无奈地离开。但也有顾客拿着号开始了漫长的等待。　

　

  海底捞以其近乎“变态”的服务而出名，在等候区每桌不仅有五子棋、飞行棋等游戏提供，同时还有免费饮料及小食，甚至提供美甲服务。就餐期间，服务员会提供皮筋、手机套等物品。此外，在厕所门口，海底捞员工为顾客开水龙头、挤洗手液、擦手。相较一般的火锅店，海底捞的服务的确略胜一筹。　

　

  高昂的成本　　“7月份的消费量比6月份下降了1.3%，消费人数下降了5.3%，也就是7000人左右，按人均90元算，你可想而知这是多少钱”，一位业内人士向记者表示，由于人力成本的上升以及通货膨胀的因素，火锅行业现在的日子并不好过。“我们的利润是很薄的，人们现在都是理性消费，我们的人力成本由1200元升到2000元，只有通过兼职或者裁员来降低成本。”　　“我们每个月的服务成本从原来的每个月12万元升到现在15到18万。但海底捞的成本远远不及此。”

　　

  上海海底捞打浦桥店的客户经理告诉记者，“我们的每个店都是独立管理的，我们从来不会考虑服务成本的问题，也不专门计算成本和盈利，公司也不会有绩效考核，我们只考虑如何才能有更多的顾客。”　　有业内人士曾在2008年算了一笔账：当时海底捞在全国的一年营业额接近3亿元人民币，平均每个店接近1000万元。如果按照海底捞的人力成本和福利水平，每个店的固定人力成本就在350万元左右；海底捞的店平均面积1500平方米，年租金至少也在200万元以上。再加上水电、相关税费以及原材料成本，一年下来基本收支平衡。　

　

  那么海底捞究竟如何做到成本与利润之间的平衡呢？中投顾问食品行业研究员周思然认为，海底捞服务员工资在同行中位于中等偏上，再加上各项丰厚福利，导致企业在人力成本和服务上的成本压力必将比同行严峻，这也是导致海底捞实际利润率低于行业平均水平的关键因素。但为实现成本和利润之间的平衡，海底捞采取加大采购量以降低食材成本、实行24小时经营体制以摊薄成本等各种方式加以调和。

　　

  当然，这些成本还需要由顾客来吸收。　　“一般般”的口味　　海底捞是火锅店，做好火锅店的本分就已经足够好。本分是什么？提供干净的底料、新鲜的食材、让人放心的自制饮品和良好的服务。有顾客反映，海底捞的价格虽然比同等火锅店高出许多，但口味却只能说是“一般般”。

　　

  “是不是过多的关注服务反而忽略了顾客的口味？如果良好的服务超过了尺度，变成了过度服务，我想它不是好事情。”曾在南方从事过服务业培训工作的管理专家、深圳市品牌学会秘书长李朝曙实际体验过海底捞的服务后曾表示，虽然海底捞的确有很多优点，比如员工看起来挺积极，会不断询问你的需求等，不过在他眼里，海底捞还算不上一家优秀的餐厅。

　　

  比如，服务员与客人之间有着职业化的距离，服务生的意愿有余而服务技能不足，服务员并不懂得在不打扰客人的情况下提供服务等。他分析，服务的概念有三层，基础的、增值的和附属的。好的服务需要按这个顺序来实现，只听说海底捞的服务，却很少听说海底捞菜肴美味的口碑，绕过前两层而过分追求第三层面的，让人想到“空中楼阁”。

　　

  在中国火锅行业这样菜肴口味无法体现很大差别的情况下，海底捞服务员超热情的服务可能确实成了其竞争优势。但正常就好，练功如此足够厉害了，千万别走火入魔。