咖啡巨头星巴克成功秘诀：“人和”成就企业

发表：2012-1-3  来源：互联网

 [摘要] 星巴克这个名字来自麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。一百多年之后的1971年，3个美国人在西雅把它变成一家咖啡店的招牌，经营着原产于世界各地、经过精心烘焙的咖啡豆。

星巴克的成功之道在于以产品和服务进行深度沟通

    星巴克公司努力使自己的咖啡店成为“第三场所”（ThirdPlace）——家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，成为顾客的另一个“起居室”，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。可以说，星巴克的这个目标实现了，因为有相当多的顾客一月之内十多次光顾星巴克咖啡店。星巴克分别在产品、服务和体验上营造自己的“咖啡之道”。产品本身（咖啡）、服务和环境是星巴克与消费者深度沟通品牌的核心价值观与承诺——“优雅而放松第三场所”的主要方式：

产品：星巴克所使用的咖啡豆都是来自世界主要的咖啡豆产地的极品，并在西雅图烘焙。星巴克将咖啡豆按照风味来分类，让顾客可以按照自己的口味挑选喜爱的咖啡。“活泼的风味”——口感较轻且活泼、香味诱人，并且能让人精神振奋。浓郁的风味——口感圆润，香味均衡质地滑顺，醇度饱满。粗旷的风格——具有独特的香味，吸引力强。

服务：星巴克公司要求员工都了解咖啡的知识及制作咖啡饮料的方法。

除了为顾客提供优质的服务外，还要向顾客详细介绍这些知识和方法。去过星巴克咖啡店的人都会产生一些独特的经验，即“星巴克体验”。星巴克一方面鼓励顾客之间、顾客与星巴克员工之间进行口头或书面的交流这些体验，另一方面，也鼓励员工之间分享在星巴克的工作体验。比如在公司内部流传着一些动人的故事，这些故事员工为自己是一个星巴克人而感到骄傲。

环境——第三场所（Third Place）星巴克吸引消费者的另一个重要因素是其内部优雅独特的人文环境。木质的桌椅、清雅的音乐、考究的咖啡制作器具，为消费者烘托出一种典雅、悠闲的氛围。更难得的是，尽管身处异地他乡，“星巴克”亚洲分店的室内装饰仍能保持着原汁原叶的美式风情。星巴克人认为自己的咖啡只是一种载体，通过这种载体，星巴克        把一种独特的格调传送给顾客。这种格调就是浪漫。星巴克努力把顾客在店内的体验化作一种内心的体验——让咖啡豆浪漫化，让顾客浪漫化，让所有感觉都浪漫化……这些，都是让顾客在星巴克感到满意的因素。星巴克的首席执行官舒尔茨说：“我们追求的不是最大限度的销售规模，我们试图让我们的顾客体会品味咖啡时的浪漫。”