京餐伙伴

聪明的餐饮老板，都用这个心理学妙招轻松赢得忠诚顾客

发布时间：2016-10-11

咖啡馆为什么流行积点卡？

如何更好地激励顾客消费？

你已经走完了20%的路，或者你还有80%的路要走。哪个说法更能激励你完成任务？

本文提供了一个科学激励理论，对于激励顾客更多地在你的餐厅消费，帮助你赢得更多的忠诚顾客，有很好的借鉴。

已经走完了20%VS还有80%要走？

假设有一天，你约了朋友喝咖啡。点单付账之后，咖啡师递给你一张积点卡，说每买一杯咖啡就能集一枚印章。攒齐十枚印章之后，就可以免费换一杯。

你接过卡片，发现她已经在上面给你盖了两个章——你已经朝着那杯免费咖啡进发了。你取得的进展可以用两种方式描述：你已经走完了20%的路，或者你还有80%的路要走。哪个说法更能激励你完成任务？

原来，这个问题的答案不仅对想赢得忠诚客户的咖啡店老板有用，对任何一个想要说服他人（甚至包括他们自己）完成任务的人，这个答案都是有意义的。

说服科学专家古敏中（Minjung Koo）和艾莱特•菲什巴克（Ayelet Fishback）认为，要是把注意力的重点变一变，人们完成任务的干劲儿就会变得更强。

他们假设，在任务刚开始的时候，与其把关注重点放在尚未完成的、比例较大的部分，不如把重点放在已经完成的、比例较小的部分，因为这样做会让人劲头儿更足。

进度累积组VS 剩余任务组？

为了测试这个猜想，古敏中和菲什巴克设计了一系列精彩的实验，其中一个选在了一家人气很旺的寿司店。

在4个月的时间里，900名该店的常客参与了一个忠诚客户奖励计划：午餐期间来店消费十次，就可获赠一次免费午餐。

一半顾客拿到的是空白卡片，他们获知，每吃一次午饭，就可以加盖一枚寿司形状的印花。由于每次消费盖一个章，顾客的注意力就被引导到了累积的进展上。咱们把这组顾客称为“进度累积组” 。

另一半顾客拿到的卡片上，10个寿司形状的印花已经盖好了。每来店吃一次午餐，店员就用打孔机打掉一个印章。因此，这批顾客关注的是距离那顿免费午餐还剩余多少没完成。咱们把这一组叫作“剩余任务组” 。

说到此时，我们需要强调一个事实：请一群朋友或同事们来吃饭的顾客可以得到多枚印花（或是在卡上多打几个孔），这意味着他们取得了显著的进展。

分析结果之后，研究人员发现：如果顾客最初取得的进展较小，即独自吃饭或请客人数很少，那么“进度累积组”的人更有可能再次回到餐馆消费。如果顾客最初取得的进展很大，那么情况就反过来了，“剩余任务组”的顾客更愿意回来。

人们的注意力总是集中在“小数字”上

这是因为，在这两种情况下，当顾客的注意力焦点被引导到较小的数字上时，完成目标的积极性更高——无论这个较小的数字指的是已经取得的进展（通往免费午餐的路，你已经走完了30%），还是剩下的任务（你还有30%的路要走）。古敏中和菲什巴克把这个理论称作“小数字假说”。

这里面的含义很清楚：无论你的目标是提高客户忠诚度，还是只不过想激励他人（你自己也算）更积极地完成任务，这项研究的建议是，你应该在早期的时候，把目标对象（或你自己）的注意力引导到已经取得的少量进展上，而不是盯着尚未完成的较大数字。

其中一个原因是，在执行任务的早期，盯着小数字能够唤起人们尽可能高效做事的欲望。

从完成了20%进步到40%，这相当于进展翻了倍，行动看起来非常高效。相比之下，如果进度从60%增加到80%，同样都是20%的增量，但感觉上不过是已完成任务的四分之一。

“激励”的秘诀：关注“小数字”

因此，当管理者想要激励员工积极实现销售或绩效目标的时候，应该针对大家已经取得的成绩给出反馈，借此来保持最初的冲劲儿。

比如，“新季度刚开始一周，大家就已经完成了季度目标的15%”，而不是“咱们头一个星期干得不错，现在还有85%的任务有待完成。”同样，如果某人想督促自己定期存钱，好买一台新的高清电视，或是夫妻俩想要还掉信用卡或个人贷款，就应该把注意力放在虽小却很重要的、已经取得的进展上，激励自己坚持下去。

常常坐飞机的旅客收到的通知单上，应当标出顾客已经积攒了多少历程，一旦里程数过半之后，通知单上就应该强调还差多少里程就可以享受升舱服务。

咖啡师应当在给顾客盖章时告诉客户，他们已经积攒了几个印花，或是还差几个印花就可以兑换免费饮品了。

还记得在寿司餐馆一上来就消费了很多的顾客吗？这意味着他们很快就累积了许多印花，离目标更近了。在这种情况下，剩下有待完成的任务比已经完成的任务少。也请记得，注意力集中在“剩余的少量任务”的那一组人更容易完成任务。

“你离完成目标只有20%了” 会比“你已经完成了80%”更能受到鼓舞。“小数字假说”建议我们，无论顾客处于路程的哪个阶段，反馈的重点应该始终放在较小的数字上——无论这个数字指的是已经取得的进展，还是有待完成的任务。

来源：《细节：如何轻松影响他人》