人物印象：喜欢骑着自行车去几家门店看看，最爱在农村收点古董回来装饰新店，戏称自己去年成了“飞人”，每次采访，外婆家老板吴国平总是在忙碌中透露着活力和快乐。而他也带领着“外婆家”从一家路边店成长为拥有众多连锁分店的杭州餐饮航母。

    黄金地段，高档装修，平价路线，造就了外婆家爆满的上座率和超高的人气，“排队候餐”无疑成为了外婆家的品牌标志。吴国平可以说创造了餐饮界的传奇。

从路边小面馆到餐饮航母

    办公室外面堆放着数十个如今在农村才能看到的大竹筐，办公室里会客的一张石桌则俨然是一个大石臼，边上还有少见的敲击式打字机等一堆古董级物件。“这些竹筐啊，准备放到新店去的，仓库里还有很多呢。”总是笑容灿烂、看上去精力充沛的吴国平指着竹筐说。

    新的门店又马上要开了，在吴国平办公桌的墙上，贴着新店开张时刻表，罗列着时间、地点，一旁则是即将派遣过去的管理层名单。而记者在开店进程表上看到，今年下半年，还有10多家外婆家分店要开张，到年底，外婆家全国门店将突破70家。

    “忙，基本一年里有一半的时间在出差。”粉丝口中的“Uncle Wu”看上去风尘仆仆的，不过不改潮人风范，刚留起的嬉皮小胡子显然是精心打理过的，他笑着问，“这新造型不错吧？”

    运动员出生，在车间里工作了十几年，当初下海创业的吴国平可能自己也没想到，自己的餐饮版图如今扩展到了全国，因为10多年前，外婆家还是一家路边小面馆。

    1998年，吴国平在杭州马塍路开出第一家自己的餐饮小店：“外婆家家乡面馆”。“我跟儿子都是外婆带大的，对外婆有这种情结在，所以取这个名字。”吴国平笑着说。

    当时，三间街边门面拼起来，60个餐位，几十道菜，而在创办“外婆家”之后，不到一个月，食客就开始排队。对于这股排队热，吴国平认为，那是看准了市场，在商务宴请外，他挖掘出了新的消费群体，他果断地推出了“不用回家忙烧饭，外婆帮你做饭菜”的口号。居家路线、聚餐场所，这看似最稀松平常的想法，却切中一块最大的市场蛋糕。

    自此，外婆家也一发而不可收拾，在杭州城区接连开花，门店发展到50多家，指福门、速堡、运动会、第二乐章等不同定位的品牌相继落地，高性价比使得“外婆家”在网络上也当仁不让地成为杭州餐厅中的人气王。

全国跑马圈地狂刮“杭儿风”

    在杭州市场的成功，让吴国平开始把眼光投向了省外，他自己调侃地说，“可能以前做过运动员，精力很旺盛，所以不会让自己停下来。”而走出去后，吴国平感慨万千，外面的市场很大。

    2007年9月，外婆家嘉兴店开业，外婆家开始正式进军外地市场，开业当天就出现大量排队等候的人群。

    2008年11月8日，外婆家无锡八佰伴店开业，开启了真正意义上的外婆家外省战略扩张，也意味着外婆家开始挺进长三角。之后，外婆家挺进苏州，将排队吃饭的“杭儿风”吹到了另一个天堂城市。“苏州白领人数多，对品牌企业认同感很强，这是我们能立足苏州的一大基础。”苏州店人气爆棚，这让他对继续对外扩张信心满满。

    从嘉兴，到绍兴、无锡、苏州、宁波，当捷报纷纷传来的时候，吴国平“小城市包围中城市，中城市包围大城市”的战略也到了关键的跨越阶段，“外婆家”向上海、北京市场发动总攻了。进入2010年，吴国平开始在上海、北京等地奔波。“上海，将成为外婆家接下来三年重点发展的目标市场。我们的目标是，明年开始的三年内，要在上海开出50家门店。”吴国平说。

    大悦城外婆家一亮相，立马就登上了大众点评的人气榜第一，“吓都吓死了”。吴国平听上海店的员工说，有客人排队四五个小时就为了到店里吃饭，而现在这家900平方米的营业面积日客流量一直稳定在1200人次左右。紧接着，“外婆家”在上海接连布点，四处开花。

    而在上海加紧圈地的同时，外婆家又马不停蹄地进驻了“中华第一街”——北京王府井大街，对于吴国平来说，是“外婆家”从区域品牌向全国品牌迈进的标志性事件。“王府井大街面对的不仅仅是全国各地的游客，同时还有来自世界各地的朋友，“外婆家”开在那里，除了代表着杭州餐饮的形象，也向世人展示了中国餐饮企业的精神面貌，压力不小，必须做好。”而在他的长远布局中，北京的门店不会少于十家。

    听着北京人用京片子议论着珊瑚虾、青豆泥，吴国平乐了，这标志着外婆家征服了挑剔的北京食客们。

让外婆家不断有新意

    “竞争是个好事，会推动你向前走。”面对竞争激烈的餐饮行业，吴国平直言很适应这样的氛围，“我享受这个过程，我就是希望每天都得比昨天好一点。”在经济大环境并不那么乐观的形势下，他表示，企业都会面临困难，比如生产成本大幅上涨，但像餐饮行业这样的服务业增长空间还是很大的，“关键还是突破和创新”。

    于是，他总是想方设法在不经意间，让“外婆家”变得有那么些许的不同。就像运动会开张的时候，服务员清一色穿着他不知道从哪里淘来的复古的梅花牌运动服。“绝对潮啊。”一位网友在论坛里称赞。

    “xx号，外婆喊你吃饭咯。”这样清脆的叫号声，很多外婆家的吃客都很熟悉了。“这个叫号系统就是我们自己开发的。”吴国平兴奋地说，公司专门有六七个人在做软件，研发出了这样一套很亲切的叫号系统。

    而在餐厅的休闲区，也变得越来越“丰富”。“我们不但提供水果、爆米花，还放了好几台电脑，很多客人候座的时候可以打僵尸、上微博。”吴国平说，这样大家等的时候，不会无聊了。

    今年，随着杭州大厦B座重装开幕的“外婆家”贴上“HAPPY GRANDMA'S”的全新标签，“外婆家”的国际化战略也初露端倪，“接下来会在上海IFC诞生第二家‘HAPPY GRANDMA'S’。”他表示。而这家外婆家比以往的门店装修风格又来了个大变样，设计风格前卫，到处充满了混搭，有欧洲文艺复兴时期的文化特色，但一边又放着铁器、陶艺、竹木等中国传统文化产品。

    “‘HAPPY GRANDMA'S’就是‘快乐外婆家’的意思，我们要做的就是让顾客快乐地吃饭。”吴国平说。在他看来，吃饭本来就是一件很放松的事，“HAPPY GRANDMA'S”的出现，将加速“外婆家”往这方面发展的进程。

    “下一步，杭州的其他一些门店也会做调整升级。”他透露，城市在变化，消费群体在变化，“外婆家”也要不断调整，来适应新的需求。

【对话】

全新商业模式 年底亮相杭州

    问：我们知道，这两年来，很多餐馆都遭遇了招工难，服务员工资是蹭蹭地往上涨，劳动力成本大幅增加。外婆家是怎样来解决招人难这个难题的呢？

    吴国平：员工荒，作为服务行业，我们感受很深刻啊。我觉得招人只会越来越难，这是个趋势。这只有企业自己想办法来解决，第二乐章就是个尝试，提倡简洁，但这只是跨了一小步。我现在在想一个全新的商业模式，用新的方法来提高劳动效率，也给顾客一个轻松休闲的氛围。和你透露一下，今年年底，这个全新模式的餐厅就会在杭州亮相，绝对让大家感觉新鲜。

    问：外婆家开到上海，开到北京，都掀起了“杭儿风”，听说都得排上两三个小时的队。你觉得外婆家取胜的秘诀在哪里？

    吴国平：我认为我们的核心竞争力就是企业团队文化，我们的思想与现代文明和潮流接轨得比较快，也走出了小的家族制模式。比如我们的三个老总也是在低调竞争的，看哪个早上班，哪个晚下班，开每一家分店都是大家分工合作。

    还有就是我们在杭州打好的扎实基础。其实我们六年前，就在北京开了家店，后来觉得，杭州本土的基础没打好，干嘛一下子去那么远，所以我们重新缩小到长三角范围。现在新开的外婆家总能在最短时间内排起队来，这就是当初深耕杭州的良性结果。

    问：现在外婆家落子全国，这是一个很大的团队，作为这样一艘餐饮航母的掌门人，你觉得管理当中最难的是什么？

    吴国平：管理一个团队，还是要让他们能有凝聚力。打个比方，与员工之间的关系，就像是谈恋爱，首先要两厢情愿才好，再有就是肯付出，你不用心付出，情人早晚也会跟别人跑掉的！

    我们的很多员工都是“90后”了，一些“80后”的管理人员有时抱怨，“现在的‘90后’可真难管”。这时，我就会跟他们说，你要换位思考，你们“80后”也要转变思想，适应“90后”们的想法。

    让我比较自豪的是，外婆家这几年中层干部没有一个流失的。因为我相信，信任比一切都重要，我们要为员工服务，不停地搭建平台，让员工有升职的空间。