餐厅主管：要勇于接受挑战
   今年5 月16 日晚，由于当时大厅仅有三桌客人，所以，我也来到楼上包间帮助服务员做最后的收尾工作，大厅只留一名值班服务员，周边非常的安静，我正惬意的想着今天可以早点下班，没想到这时服务员跑上来说：“主管，3 号桌的客人说我们太黑，醋溜土豆丝16 元，她们拒绝买单。”我从楼上看了一下3 号桌的客人，四位女士，就马上对服务员讲：“收整吧，74 元收70 元。”感觉上，女同志都有贪小便宜的心理，此事她们不就是想少花点钱嘛！却没想到，我“轻敌了”。服务员又一次跑到楼上说：“主管，客人不同意，还是你去吧。”
    知己知彼，方能百战百胜。于是，我详细询问值台员与客人沟通的经过，以及客人对待此事的态度，然后稳步走向客人。我首先做了一下自我介绍，还未等我开口，四位女士马上把矛头指向我，拉开嗓门就说：“什么破餐厅，‘酷溜土豆丝’收费这么高（16元），你当我们没去过洒店，没吃过土豆丝吗？”
   解决投诉的最好办法就是不能与客人当面较真，先让她发泄,然后再动脑筋,见缝插针,灵活应对。听她们四位讲的也差不多了，我连忙说:“很抱歉，且不管土豆丝的收费是多少，今天几位光顾我们的餐厅，真是很荣幸，没把您招呼好，是我们工作的失职。”
   她们几位一听感觉很舒服。干是，缓和了语气说．“点菜时，服务员没报菜价，知道价格这么高，就改成其他的菜了。再说你们菜单上又没有标价，凭什么你们说16 元，我们就该付款。明码实价嘛，我们叫你来没有想占便宜的意思，只想按照我们认为合理的价格付款。”    

   我一听，道歉还是恰到好处的，她们的口气缓和了不少。于是，我继续说：“无论从哪个角度来说，我们都有不当之处，恳请几位谅解，至于您讲的菜单上没有，这个也完全没有错误，我们的服务就是最大限度的满足客人的合理要求。其实大家都知道，这样的家常菜不可能出现在菜谱上，但是越是普通的家常菜反而越受大家欢迎，既然您提出了要求，那么我们也会尽量满足您，平时菜谱上没有的菜式，我们也不会答应给客人加工的，既然您觉得价格高，我也非常诚恳的说，免去4 元，按照12 元正常收费。这个价位和周边规模相差甚远的餐厅比，基本也差不多。至于为什么要收16 元，跟您讲，费刀工的菜式，一般收费稍高于其他加工简单的菜式”。
    针对她们讲的三点，我一一做了合理解释，然后又避开此事和她们拉了一会儿家常，当然在我没和她们四位女涉之前，就已经把水果安排好了，在聊天时水果送到位了。其中一位女士说：“别为难她了，结账吧，人家水果都上了，你们还想怎么样？”
    其实彼此给面子还是件容易的事。我也赶紧说：“今天真是抱歉，希望几位给我们机会，下次弥补。也欢迎您们常到餐厅，多提宝贵意见。”

    从那之后，这四位女士，成了我们餐厅的常客。