人家来的早，肯定有优先选择权，想象一下，如果你是客人，你想做卡座，但是餐厅不给你安排，这时你肯定是不开心的。我说的是尽量满足，当然海底捞对这点要求是比较严格的，尤其是我对我的员工培训，客人来了，他想坐哪里，只要他愿意，他选了位置，哪怕这个区域没有安排人，我都会让客人坐，尽量满足客人的需求。

Q9 遇上不喜欢吃火锅的客人，来了就要走的，怎么办?

毋老师：这种时候一般分两种情况：

1、客人看了一下菜单，真的不喜欢吃;

2、觉得比较贵。

对于这种顾客，我们还是要非常真诚的去挽留。分析一下不喜欢吃火锅，是不喜欢吃辣还是其他原因，如果不喜欢吃辣，就可以介绍不辣的特色给他。

如果有可能是觉得贵，可以适当的进行授权，第一次来适当的给他一个折扣或赠送一份菜品，以感谢客人对我们的支持。第一次争取将服务做好，将客人留下来。如果这些工作都做了，客人还是不愿意留下来，可能顾客就真的不太愿意吃火锅，我们海底捞日常也会准备一些底料或者打包一些爆米花、小吃等作为小礼品送给他，还是会非常感谢客人可以光顾及关注到我们。如果日后，他的朋友想吃火锅的话，他也会想起我们。

Q10： 餐中客人催菜比较严重，怎么样做才能更好安抚客人情绪?

毋老师：海底捞也经常遇到这种催菜的情况，尤其是到高峰期。那怎么安抚好顾客的情绪呢?

首先是态度，一定要表示歉意，然后立马要有行动和弥补措施。菜上的很晚，客人不会去管你是因为“电脑故障啊，客人太多忙不过来啊”等什么原因，所以，你要表示歉意。

其次，表示歉意之后，要立马付诸行动，马上给他端过来。比如，今天客人点的羊肉没有了，我们是否可以先送半份其他的肉类，先给客人吃，这就是一个实际的行动。

第三就是行动后要有授权，采取弥补措施，比如简单的打个折或者送一个其他的小吃，这些都可以去做一些的。

Q11：如果遇上电话预定的客人来的比较晚，而我们等座客人又比较多，该怎么办呢?

毋老师：关于电话点餐我们是这样做的，比如说今天下午客人预定了五点到六点的餐位：

第一，我们会在订餐时间提前一到两个小时跟客人打电话确认，万一他有变动或者是取消，我们就能及时得到这个消息。

第二，如果等到这个客人他的用餐时间已经到了，但是他还要推迟半个小时甚至是一个小时，这个时候你肯定有其他桌子快吃完了或者已经结账了，你可以灵活一点，跟客人说：“你好，因为咱们的时间可能是有一些延迟，那您的座位号我们进行了一个调整，您过来找我们xx经理，我们会第一时间安排。”这样跟客户商量好了以后，你就可以先把他定的位子安排掉。但是切记：一定是旁边有这种结完账的或者是吃完的，你预计在客人延迟半个小时，或者一个小时刚好来的时候，这个座位就差不多出来了，一定要做好这个时间的估计和把控，避免你的客人已经定了过来以后没有位子，给客人的感受也是不好的。

当然还有一种情况：本来他订餐延迟了，但是他还是坚持一定要你给他把位子留好。这个时候我们就没有必要因为一桌或者两桌去给他安排掉，因为客人都跟你说了一定会过来，如果再去安排的话对这个客人的影响就非常大了，他会觉得我们特别的不守信用，对整个餐厅的印象也会不好。