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网址：www.bjjchb.com投诉客变回头客，你的服务员是这样做的吗？ （二）
发布时间：2016-07-10
14、客人在用餐时突然停电，怎么办?
(1)首先要镇定自若，不能惊慌失措
(2)安抚客人
(3)告诉客人工程部正在维修
(4)立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪
15、茶师倒茶烫伤客人，怎么办?
诚恳道歉取得客人谅解，如烫伤严重需上医院治疗，如不是太厉害，同样帮助客人。
16、客人反映泡茶的水不开，怎么办?
向客人诚恳地道歉，并立即为客人替换，重新泡上，事后应追究茶师的责任。
17、客人询问店里的机密，怎么办?
有礼貌的回答：“对不起，我不太清楚此事。”
18、要饭的、精神病人入店，怎么办?
(1)原则上，拒之门外，不给钱物
(2)特殊情况灵活处理，尽快将其打发走
19、出现工作上的差错，客人不买单，怎么办?
应客气的对客人说：
(1)“工作差错是我错了，我接受餐厅的处理，先生，请您结帐吧。”
(2)报告上级，由经理出面解释，并给予优惠
20、客人坚持要见经理，怎么办?
立即通知经理
21、客人故意拖延时间占用桌子，怎么办?
(1)首先询问客人是否需要加点其它东西，如果客人不需要，可以说：“我可以为你们买单吗?
(2)如果客人不需要买单，那么顺其自然，服务态度依旧
22、客人不承认添加过酒水，怎么办?
(1)首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心的解
(2)如果客人硬不承认，我们只能自认倒霉
(3)遇不讲理的客人，待餐厅确认，自认倒霉
23、客人不愿意候餐，怎么办?
首先可以给一张候餐卡，告诉客人：“买单时可以优惠。”
24、客人用餐过后，把毛巾带走了，怎么办?
向客人委婉的解释：“先生，对不起，你喜欢这毛巾吗?如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。”
25、顾客用餐过后，要把菜单带走，怎么办?
委婉地跟客人解释：
(1)我们餐厅有规定，菜单是不能带走的
(2)菜单我们财务要做稽核之用
(3)如您想留作纪念，我们可以送你我们的宣传资料
26、吧台发票已用完，客人要发票，怎么办?
(1)委婉地向客人解释
(2)写一张证明下次来补
(3)请客人谅解
27、客人已买单正离开餐厅，收银突然发现少收钱，怎么办?
(1)结帐结错，本身是吧台和服务员负全部责任
(2)如果少收的钱数额不大，应不必追回
(3)如果数额大，应向客人诚恳的赔礼道歉
(4)如果客人不愿意付或恼怒，要见机行事，求助上司的帮助
28、当客人执意要求送菜怎么办?
您好，看来您很喜欢我们餐厅的菜，这样吧，我汇报上司给您送一个特色菜，请您品尝一下。
29、当客人带宠物进餐厅用餐，怎么办?
先生士，对不起，宠物不好带进餐厅，我们为您保管好吗?(用纸箱装起来，放置在指定的位置)
30、当客人说来参观餐厅，怎么办?
答：您好，我来带您参观一下，这是……
31、当客人要去厨房，怎么办?
您好，厨房是我们餐厅的重要生产部门，餐厅规定谢绝参观，对不起。
32、当客人说餐厅有异味，怎么办?
(1)请稍后，我去拿空气清新剂喷一下，好吗?
(2)我马上打开窗户，好吗?
33、小孩子到处乱跑，怎么办?
你好，我们餐厅比较大，怕一时找不到孩子你会急的，请你照顾好你的孩子。
34、客人忘了已预订的包厢，怎么办?
(1)询问客人是哪位先生/小姐预定的，并询问电话号码，以最短的时间帮助客人找到预订的包厢。
(2)“您好，请问哪位先生/小姐预订的，他在哪个包厢，要不你打个电话可以吗?这里有电话。”
35、客人点菜谱上没有的菜，怎么办?
(1)不能马上回绝客人，应请客人稍等，马上到厨房间询问是否能制作
(2)如果条件允许，尽量满足客人需要
(3)确认不能制作的，请客人谅解，想方设法为客人点类似的菜
36、客人点本店没有的酒水，怎么办?
(1)首先应尽量向其推荐型号、产地、度数、与那种酒相近的酒水给客人
(2)如果客人坚持，汇报上级，及时从附近的商场采购回来，满足客人的要求
37、客人把食物吃完后投诉，怎么办?
遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后负责给客人一杯饮品或一份水果代替餐厅的果实，目的是使这次投诉得到圆满解决，采取这个办法总比因为不满服务和不满处理投诉而失去客人较为妥当。
38、当生意很好时，客人抱怨我们服务不好怎么办?
向客人诚恳地道歉：
(1)“先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，请您多多谅解。”
(2)“我现在能为你做点什么吗?”
39、客人人数少，需坐大桌，怎么办?
(1)委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求;
(2)千万不能强制客人坐小桌
40、客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办?
(1)如果及时发现要及时叫住客人，归还失主
(2)如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续
41、一个客人要多张贵宾卡，怎么办?
告诉客人一位客人只能领一张，如你的朋友来，只要符合申领要求，我们会提供给他的，谢谢合作，欢迎光临。
