刚从事餐饮业时，我对后厨非常重视，花费了很多精力和厨师一起搞菜品研发。那时我认为前厅要简单一些，只要把大堂经理找好就解决问题了。但餐厅开业以后，营销压力相当大，前、后厅的配合矛盾也出来了。我问李总，后厨和前厅的作用应该怎样看?他沉思了 一下说：“应该五五分。”此后，我在重视厨政工作的同时，也重视前厅工作了。

    厨房是生产产品，前厅是推销产品

    我们把这个实现产品价值的过程称为“做出来”与“卖出去”的关系。企业的目的是要把产品卖出去，这要通过前厅的营销、服务来实现。有人说“顾客 是前厅的上帝，前厅是后厨的上帝”， 很有道理。不管怎样，前厅和后厨不能搞成两张皮，互不相干。要是那样，他们之间的关系就会很紧张，工作流程不畅，最终影响产品，影响销售。

    前厅直接面对顾客，能看到、听到客人对菜品的反馈，体会到客人对企业的认可度，为后厨提供信息，帮助后厨改进菜品质量。没有前厅与后厨的和谐关系，要顺利实现信息反馈是非常困难的。现在餐饮业的顾客流动性大，新客人多，老客人少，紧紧抓住熟悉的和不 熟悉的客人，在最短的时间里了解他们的需求，是前厅服务员必备的职业素养。

    前厅与后厨既是一个整体，又分属两支部队，往往因工作产生争议，如处理不当，矛盾会恶化升级，最常见是前厅催菜。在上桌率高、出品集中的时候， 最容易手忙脚乱，有时整桌菜快吃完了，还有一两道菜没上，一时弄不清哪 个环节出了问题。如果厨房说已经出了，而客人桌面上却没有，前厅和后厨 就很容易发生争执。要解决这类问题， 首先是厨房配菜要仔细，先到先出，并 随时与前厅沟通;管理人员巡台时多加 注意，发现出品较慢时，赶在客人催菜 之前通知传菜部，让后厨及时出菜。

    从厨房的角度来说，产品已经出来，上没上桌是前厅的问题，而前厅向后厨催菜，可能是没有仔细核实，也可能是中间环节脱节。这时，一定要先满足客人，然后再各自清查，该由谁负责就让谁负责。这需要双方相互信任，勇于面对问题，不能意气用事。

    餐馆在短短一两个小时里要接待几百上千位顾客，工作流程必须做得很细， 前后方必须高度默契，否则很容易乱套。比如宴席上往往出现这种情况：后厨已经提前准备，出菜比较快，而前厅要面对众多客人，需要现场操作，在人手紧张或厅面转盘太小时，不能快速送菜上桌。这时后厨就不能只顾求快，而是要掌握好节奏。为此，每次大型宴席，后厨和前厅都会配备协调员，将菜单排号，按顺序走菜，把握好出品时间，出一道上一道，中途无停留，桌面无空白、不亮盘。

    前厅和后厨的关系处理得好，能产生一加一大于二的效应。每有新菜品试制出来，我们会召集专门会议，把菜品资料告诉前厅服务员，让她们心中有数， 主动向顾客讲解、推销;前厅将顾客的反馈告诉后厨，以便迅速改进。这种良性循环往往能取得意想不到的好效果， 我们很多畅销菜品，就是通过前厅和后厨共同努力实现的。

    前厅和后厨要善于换位思考

    将心比心，谦以待人，严于律己。我们设立了 前厅和后厨的沟通机制和制度，除了突 发事件的临时沟通，日常的工作联系和 感情联谊也必不可少，联欢会、体育比 赛、郊游这些文体游乐活动，是促进前 厅、后厨建立和谐关系的好形式。我们 还以“沟通会”加强前厅与后厨的交流。 在会上，如果各部门站在自己的立场讲 话，指责对方的不是，就会将沟通变成 争执，不但不能解决问题，反而造成隔 阂。在沟通会上，任何人提出的问题， 对方都得耐心听取，虚心接受，有问必 答，认真落实。每天的菜品反馈意见， 后厨要逐条做分析，找到问题的根源， 落实到人。

    前厅反映的意见，后厨不愿意接受

    一些人有这种想法：“说不说是你的事，听不听是我的事，反正你管不到我。”有一位店长原来是厨师长，他对我讲，他当厨师长时从来没有和大堂经理好好配合 过，但是当店长以后却更加注意前厅， 也更加理解前厅的重要。前厅每天都会收集到很多消费者的反馈信息，而厨房听到的这些反馈，百分之八十是工作中的毛病，难免心中不快，久而久之便产生抵触情绪。厨师工作很辛苦，发点脾气、闹点情绪也正常。每到这时，我们只能说服，大道理小道理都得用。我多次讲，好不好是市场告诉我们的，是顾客告诉我们，不是自己说的，忽视客人意见就是忽视自己的职责。我还强调，听取意见是我们的职责所在，发脾气闹情绪不解决问题;为了企业的发展，为了晚上有更多的钞票可数，你必须听得进所有意见。这些道理，厨师慢慢都能接受。有厨师写文章说“前厅是后厨的一面明镜，让我们正衣冠，知得失。”

    餐饮行业有句老话，“一堂、二炉、 三墩子”，厨师队伍历来论资排辈，“老大”可以号令后厨几十号人马，面对前厅跑堂的“小妹”，会产生优越感。

    所以厨师一定要记住：只有你的产品被客人埋单，你的价值才能实现，而埋单全靠 前厅服务员。当然，不是所有的问题都要由后厨负责。我曾问过厨师长陈猛：“如果前厅给你反映10个问题，你能接受几个?”他说“最多三四个，能解决的只有一两个。”客观来说，前厅反映的问题也有难易之分，例如口味、菜品色泽、分量、卫生等问题，后厨比较容易解决；但涉及到原材料、菜品结构和器皿、灯光等，就不是厨师长能解决的，需要其他部门甚至请示总经理才能处理。在这一点上，前厅和后厨是对立统一的，更需要互相谅解，协作解决。

    前厅和后厨的管理主要由店长去做，我一般不直接插手。 我对店长的要求是：如果你是后厨出的，必须更严格要求后厨;如果你原来是前厅的，必须更严格要求前厅。对于大堂经理和厨师长来说，则要求他们在遇到问题的时候，不要指责对方，首先 检查自己的工作，管好自己的人。这样做，避免了很多矛盾 。