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网址：www.bjjchb.com别让餐厅服务成为弥补产品不足的手段
发布时间：2015-12-05
一些餐饮企业用服务来经营，把服务定位于弥补产品不足带来的顾客不满，是一个非常可怕的观念。
他们在意识到客户不满的同时，高举起服务的大旗，却忽略了产品才是战略的中心，错把服务当做弥补产品不足的手段，错把顾客服务等同于顾客满意。殊不知服务与产品，是为顾客创造价值的两个同等重要的方面，两者是平行关系。产品的价值须由产品自己来解决，服务的价值须由服务自己来解决。因此，服务能够带来的应该是一个增值的部分。如果服务没有增值，服务就没有意义。
在一些餐饮企业强调服务如何有效、及时和终生相伴的时候，他们往往会忘记，这很容易把服务的价值忽略掉，而这样的做法，显然是因为对自己的产品不够自信，因此才把服务放在了非常重要的位置。
一次，在一家拥有自主创新产品的公司，讨论其发展战略的会议上，经理人在认定企业自身拥有的优势的时候，认为服务是其最大的优势。因为这家公司拥有超过400人的服务队伍，而对手只有不到10人的服务队伍，因此经理们坚持这是自己的企业超越对手的最重要的部分。
但是，我提出了两个问题：为什么对手只需要10个人的服务队伍？而两家企业在销售规模和市场占有率上没有太大的差距？相反，对手的产品被顾客认定为质量可靠，400人的服务队伍却让顾客觉得产品质量的可靠性有待确认。
所以，在强调服务是餐饮企业的优势时，希望老板们认真思考：服务带给顾客的价值是什么？服务是否在替代产品发挥作用？服务是否在弥补产品的不足？一定要清晰地回答这些问题，并找到答案，唯有这样，才会尽量减少服务替代产品价值的情况出现。
产品才是餐饮企业竞争之本
究竟是什么因素让企业在竞争中苦苦挣扎？也许每个人都会从不同的角度来回答这个问题，但是我们总能找到那个改变根本格局的关键因素，这就是“产品”。
产品对于企业而言，既是企业进入市场的前提条件，也是企业存活于市场的根本原因。如果没有产品，企业就没有与顾客交流的平台，也就没有了在市场中存在的理由，所以，能够带领企业离开竞争泥潭的第一个选择方向就是：专注于产品。
一、产品制造第一
刚刚改革开放的时候，一些广东人去香港的餐厅吃饭，看到服务员大都是一些上了年纪的大姐、老伯，就问：“为什么不用年轻的靓妹呢？”餐厅的老板委婉地说：“我们这里是餐馆，是用来品尝味道的，如果有其他需求，还是去别的场所解决吧！”
香港这家餐厅老板的话道出了餐饮的本质：
（1）餐饮业的本质和特性既是制造业、销售业又是服务业，是制造业、销售业和服务业的一个综合体。餐饮业里的制造业色彩最浓厚，而绝不能将之归为服务业。
（2）餐饮业毕竟是提供饮食的行业，没有高品质的食物就绝对不会有源源不断的客流，要永远把制造摆在第一位。
因此，无论企业选择低成本运营、产品领先和客户至上三种盈利模式中的哪一种，都无法绕开餐饮业的“制造业”特性。
麦当劳低成本运营是其核心竞争力，而“标准化、简捷、可靠的产品或服务”则是这种核心竞争力的价值体现。
“节俭风”之下，高端餐饮遭遇困境，营商环境的变化固然是原因，但那只不过是“导火索”而已，其中一个很重要的原因便是“畸形”发展，偏离了餐饮的本质。试想，如果餐厅的菜品不好吃，再好的装修环境、再好的服务，你还会“回头”吗？
美食讲究的是厨艺满足客人对幸福、美味这种感觉的追求，这是餐饮业的永恒特征与本质。
二、专注，才能做出好菜品
米其林餐厅主办的美食节目相当于世界版的《舌尖上的中国》，高标准、严要求地慎选世界美食然后介绍给全球食客。在米其林厨师选择菜品之前，节目组在网上广泛征求网友的意见，并在FACEBOOK上建立饕餮群，由专人打理，选出最有人气的美食种类，再进入深度的节目制作。日本的寿司和韩国的泡菜都成就了八点档的黄金收视率，唯独不见中国的八大菜系惊艳全球美食界。
日本有个寿司之神的故事，说的是一个老人捏了75年的寿司，终究成为一代寿司之神的故事。这个故事除了励志，还告诉各位，首先一定要找到自己喜欢的工作，一做就能做上七八十年，其次必须专注于一件事情，才有可能成为这行的专家。寿司相比中国菜，实在是很朴素的一道菜，但在寿司界，蛋羹专家、鱼肉专家、蟹类专家、虾类专家等这些专家无不在自己的领域工作50年以上。
可见，将来的社会肯定只会越来越细分，“一颗螺丝钉”的精神将再次发扬光大，只不过，在这里，螺丝钉意味着高、精、尖的专家。而要想成为专家，你就必须更加专注，做人如此，做产品更是如此。
